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一、乘坐旅游大巴发生交通事故，谁该承担责任
1、乘坐旅游大巴发生交通事故，下列主体该承担责任：
（1）若旅行社和司机未尽到安全保障义务的，旅行社或司机该承担责任；
（2）若因第三人的行为造成交通事故的，由第三人承担责任，未尽到安全保障义务的旅行社和司机可以承担相应的补充责任。
2、法律依据：《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条
旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。 因第三人的行为造成旅游者人身损害、财产损失，由第三人承担责任；旅游经营者、旅游辅助服务者未尽安全保障义务，旅游者请求其承担相应补充责任的，人民法院应予支持。
二、受到旅游损害该如何维权
受到旅游损害维权方式如下：
1、与旅游经营者协商和解。旅游者在旅途中若遇旅游纠纷，可先与组团社的全陪、领队或地接社导游多沟通，不能解决时，再与组团社联系，要求妥善处理。要及时向有关部门反映自己的意见和建议，听取旅行社的答复后再做决定；
2、请求消费者协会调解。相关规定，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。消费者在与旅游经营者协商不成时，可以通过消费者协会等机构与旅游公司进行调解解决；
3、向有关行政部门申诉。消费者如果需要向旅游管理部门投诉，消费者应当及时提交赔偿请求书和相关证据资料。
第六章旅行社服务质量管理第一节旅游投诉处理教案
旅游投诉的处理程序
旅游投诉的处理程序， 是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后，调查核实案情促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过和程式和顺序。下面一起来了解一下!
(一)旅游投诉处理程序
旅游投诉处理的顺序是：1、及时将受理 决定通知被投诉者被投诉者在规定期限内做出书面答复;2、调解;3、做出处理决定，制作《处理决定书》。4、给违法旅游经营者行政处罚。
旅游投诉管理机关处理投诉案件后，投诉者或被子投诉者对处理决定不服的，强以直接向人民法院起诉，也可以申请复议，对复议决定不服的，可以在接到复议决定后向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处理决定和处罚决定的，由做出决定的旅游投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行，前者的执行主体是人民法院，后者的执行主体是做出处理决定的旅游投诉管理机关。例如，对侵害旅游者合法权益的旅行社做出赔偿旅游者损失的决定，旅游不予履行，旅游投诉管理机关可以依据旅行社质量保证金的有关规定以该旅行社缴纳的质量保证金赔付。
执行，亦称强制执行，是指人民法院按照法律规定的程序，依照执行根据，运用国家司法执行权，采取强制措施迫使义务人履行法律文书确定的义务内容的行为。执行程序，是人民法院执行组织进行执行活动和申请执行人、被申请执行人及协助执行人进行执行活动必须遵守的法律文书;执行措施包括：冻结、划拔被执行人的存款;查封、扣押、拍卖、变卖被执物人的财产，强制被执行人履行一定的行为，有关单位收到人民法院《协助执行通告书》，必须按执行内容、要求立即办理。对于暂无执行人的履行期限，但要承担逾期履行的法律责任。
(二)被投诉者的书面答复
《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。
《书面答复》，是指被投诉者为维护其合法权益，针对投诉者提出的事实、理由、根据和请求事项，用于已有利的事实、理由、根据和请求事项回答、辩解、反驳时制作的一种书状。进行书面答复，是被投诉者的义务，同时对旅游投诉管理机关而言，被投诉者针对投诉者的职责所做的回答、辩解，有助于投诉机关处理投诉案件时兼听双方的理由、根据和请求，全面了解案情，辩明是非，《书面答复》对于正确解决旅游纠纷有着重要作用。
制作《书面答复》要注意以下几点：1、有针对性，即根据投诉者投诉的事实、理由、根据和请求事项，针锋相对地进行反驳和辩解。2、实事求是，即要如实反映争议事实，摆事实、讲道理，以理服有，不能强词夺理;投诉方指责是事实的，应当承认。3、符合法律规定，即要以法律为准绳，不能违背法律。4、在法定期限内提出。《旅游投诉暂行规定》规定《书面答复》应载明的事项同包括：被投诉的事由;调查核实的过程;基本事实与证据;责任及处理意见，后两项是书答复的重要部分。在基本事实与证据中，要针对投诉者的投诉做全部否定或部人否定，说明投诉者提的请求与事实不符，并提出新的事实和证据，进而说明投诉者的投诉违反法律规定而予以否定或部分否定;另外，还可能针对投诉者的身份、管辖、投诉条件、证据的真实性等提出疑问。在责任及处理意见中，要在充分阐述上一个问题的基础上，向投诉管理机关提出自己的主张和要求，通过摆事实、讲道理，按法律得出结论。
(三)调解
1、调解的含义
调解，是指旅游投诉管理机关主持投诉与被投诉双方通过和解解决纠纷，达成协议的行为，旅游投诉的调解具有以下特点：调解主体是旅游投诉管理机关，调解本身是某一种行政行为;《旅游投诉暂行规定》并未将调解作为做出决定的必经程序，但从实际出发，应提倡尽量调解。
2、调解应当坚持的原则
(1)尽量调解原则。旅游投诉所涉及的纠纷，大部分属于民事纠纷，促进投诉、被投诉双方达成协议取得谅解，无疑有助于促进经营者加强管理，改善经营;使旅游者知法守法，维护正常旅游秩序。因而《旅游投诉暂行规定》规定，旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实上，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议财解不是和稀泥，必须查明事实、分清责任，以事实为根据，以法律为准绳，使有错方知错就改，受损方得到补偿，平息矛盾，减少纠纷，促进旅游业的旺发达。
(2)调解自愿的原则。即无论是否选择调解方式，或能否达成调解协议，都要出于投诉双方的完全自愿。旅游投诉管理机关在整个调解过程中起主导作用，要使双方心悦诚服，而不能施加任何压力迫使双方达成协议。
3、《调解协议书》 调解协议达成后，应制作《调解协议书》。《调解协议书》是指旅游投诉管理机关对通过调解方式解决的旅游纠纷，根据双方协议的内容所制作的文书。
《调解协议书》应当包括下列 内容：(1)投诉者、被投诉者、旅游投诉管理机关的称谓和基本情况。(2)旅游纠纷的性质和名称。(3)争议的主要事实和调解理由，主要事实，指双方发生了什么纠纷及纠纷的起因，争议的焦点及各自的请求、理由和证据。调解理由，是指投诉管理机关在查清事实的基础上，根据法律、法规，对双方争议的问题经过分析、研究后做出的评定。(4)协议内容及费用的负担。协议内容，即是双方在合法的基础上，在自愿的条件下，就所争议的问题达成的一致意见。(5)申明《调解书》的法律效力。《调解协议书不具有民事诉讼中《调解书》所具有的法律效力，但也不同于民间调解所达成的协议。由于是在旅游投诉管理机关主持下达成的，且加盖了机关公章，所以应视同投诉管理机关所做的处理决定，与处理决定具有同等效力。
(四)处理决定及其处理决定书
1、处理投诉案件的原则 旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当以事实为根据，以法律为准绳。(记住)
以事实为根据，是指做出任何行政处理或裁决应?先取证，后裁决?，使决定有事实根据，这是行政机关公正行使权利的最低限度的程序规则;以法律为准绳，是指不仅在实体法上，而且中程序法上依据事实得出的任何结论或处理决定必须符合法律、法规、行政规章以及有产政策，有能凭感觉、推断、甚至感情、好恶办事。
2、处理投诉案件的基础 旅游投诉管理机关应当在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上做出决定。(记住)
事实清楚，指案件的基本事实清楚。基本事实一般包括时间、地点、人物、过程、结果等。基本事实，主要指旅游活动中投诉双方发生纠纷的经过及结果，事实清楚，就是要查明纠纷发生的时间、涉及的人物、纠纷的起因、经过和结局(造成损害的，还应查明损害行为与损害结果之间的.因果关系，损害结果的程度等)、双方争执的意见、理由以及必要的说明和双方争执事实的证据。证据充分，是指案件基本要素所涉及的事实。都要有客观充分的证据。证据应当客观真实，推断的结论未经核对的。不能作为证据。旅游投诉中，投诉机关使用的证据，应符合《行政诉讼不》第31条规定的证据种类：书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述鉴定结论、勘验笔录。证据不仅应有质的保证，还应有量的要求。
3、处理决定
旅游投诉管理机关查明事实后，依据有关法律、法规判定投诉双方的责任，并做出处理决定。处理决定有以下几种：
(1)属于投诉者自身的过错， 可以决定撤消立案，通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。
(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错，可经由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商确定，也可以由投诉管机关决定。
(3)属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者赔礼道歉或赔偿经济损失及承担全部或部分调查处理的诉讼费用。
(4)属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。此外，《旅游投诉暂行规定》实行的是过错责任原则，承担责任以行为人的主观过错为前提，过错的大小决定承担的大小。目前，对于调查处理费用的计算标准没有统一规定，通常以不超过国家机关工作人员差旅费标准计算。
4、《投诉处理决定书》
旅游《投诉处理决定书》 是指投诉机关对投诉做出处理决定的书面文书。应当包括的内容：投诉者、被投诉者的基本情况;纠纷的性质(案由)，处理方式;投诉机关认定的事实，以及做出处理决定的依据;最后是结论。
制作《投诉处理决定书》应当注意以下问题：
(1)决定意见的鲜明性。《投诉处理决定书》的行文必须围绕处理纠纷的具体意见，将事实、证据、理由、法律依据阐述清楚;不任意发挥和联系无关内容。
(2)材料的客观性。处理决定是投诉机关的具体行政行为，一旦相对人不服，可能引起行政诉讼，此时《投诉处理决定书》是证明行政机关行政行为的最直接的证据，因此，应坚持先取证后裁决，使自己在诉讼中立于不败之地。
(3)内容的规范性 。书写格式上可以参照民事或刑事判决书来制作，事项要求填写齐全，正文有统一结构和书面内容，用语谓一致。
(4)解释的单一性。《投诉处理决定书》的语言表达应准确无误，避免产生歧异或模棱两可含糊的语言出现。
(五)行政处罚和其他处罚
旅游投诉管理机关 做出投诉处理决定时可以依据有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的，由旅游投诉管理机关做出的行政处分的，由其所在单位根据有关规定处理。
对旅游投诉中的行政处罚，要注意以下几点：
1、行政处罚是特定的行政机关或法定的其他组织依法对违反行政法规规范的公民或组织实施的一种惩罚，属于行政制裁范围。《旅游投诉暂行规定》中所指出的行政处罚对象是特定的，只能?对损害投诉者权益的旅游经营者?进行。不管其录属关系如何，只要由于他在经营旅游业务中损害了投诉者的权益，都可依据有关法律、法规、规章给予相应的行政处罚。
2、行政处罚是做出处罚的行政机关的具体行为。作为一种行政法律，制裁措施是适用行政处罚的主体基于行政管理权的单方意思表示，有能调解或协商。
3、旅游投诉管理机关做出的行政处罚决定，应载入《投诉处理决定书》，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据有关规定，对直接责任人给予行政处分。
4、旅游经营单位的成员在执行职务过程中因过错给投诉者造成损害的，其后果应由其所在单位承担，但此后该经营单位可根据关规定，对直接责任人给予行政处分。
;于促进旅游业服务质量提高的政策建议
旅游业作为典型的服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。本文重点分析了造成旅游服务质量存在问题的原因及建议，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。
旅游投诉与旅游服务质量的含义及关系
旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。
根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。
从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策， 达到提高旅游服务质量的目的。
我国旅游投诉现状及服务质量问题
2006年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。
但是2006年我国旅游投诉量增加幅度较大，2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11 570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025。
1.旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要。
我国已成为世界旅游业大国，正在向世界旅游强国迈进，但是旅游法制建设严重滞后于旅游业的发展，与旅游业迅速发展很不相称，在一定程度上影响甚至阻碍了旅游业的发展。截止到目前，我国尚未出台《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全。旅游产品至少由“六要素”(吃、住、行、游、购、娱)组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益。更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社吃不了兜着走。
2.地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够。
地方旅游行政管理部门对旅游市场的管理应该按照法制化规范化要求，按规办事，依法管理。作为最基层的管理部门的工作人员，有人或多或少有些顾虑，周围都是熟人，甚至是亲朋好友，低头不见抬头见；甚至还有惹不起的“地头蛇”，或者是必须要依靠的“保护伞”，拿他们没治。旅游行政管理部门对黑导、黑社、黑车、黑店缺乏经常性的打击，或者打击力度不够，整治不到位；有的旅行社或导游尽管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其实也是一个早产的“畸形儿”。这些“畸形儿”，甚至比“黑”更黑，“黑”者只敢在暗中窥视，搞一些小偷小摸的活动，“畸形儿”往往有人会去热情保护，因此它敢于在阳光下“正常”营业，导致旅游市场紊乱。
3.旅游从业人员整体素质不高，法纪观念淡漠。
由于旅游业的迅猛发展，旅游从业人员队伍随之扩大，因此需求门槛逐渐降低，从业人员整体素质滑坡。甚至还存在“地方粮票”的地方导游，这一批导游由各市旅游行政管理部门培训、考试、颁证，多数成为景点导游或地接导游，他们水平参差不齐，影响了导游队伍整体素质。
4.旅游企业依法经营意识不强，过分追求不正当经济利益。
尽管“零负团费”现象时有出现，这只不过是为了抢占客源市场实施的不正当竞争，或仅仅作为“诱饵”招徕旅游者。作为旅游企业，营利才是真实的目的，因此经常出现虚假广告、利用格式条款等诱使旅游者作出错误决定，使旅游消费者的权益受到侵犯，旅游企业从中获得不正当经济利益，甚至是暴利。
5.旅游服务质量标准化存在问题。
我国旅游企业从1993年开始畅亥扳酵殖寂帮檄爆漏旅游服务质量标准化工作，经过十多年发展已经取得了一些成绩，但是还存在很多问题。首先，从观念上来看，旅游企业管理者与旅游者之间存在着认识偏差，该偏差制约了企业的标准化进程。其次，在旅游服务质量标准化体系上存在脱节现象。再次，旅游专业人才瓶颈的制约限制了旅游服务质量标准化建设的展开。现有的人才结构不合理，具有较高敬业精神和业务能力的服务人员匮乏，特别是高素质复合型管理人才奇缺，使得标准化的研究工作薄弱，严重制约服务质量标准化管理的进程。
以旅游投诉促进旅游服务质量提高的政策建议
1.加快健全旅游法规建设。《旅游法》从1981年开始起草至今20余年，数易其稿，仍未能推出，“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面还只能是参照其它法律法规执行。因此，国家有关部门应尽快制定旅游法，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等等进行单项立法或综合立法，切实用法律来保护和规范旅游业的健康发展。与此同时，及时修改、制订出符合当前旅游市场现状的一些法律、法规制度。另一方面，应该加强旅游服务价格方面的法律法规建设。导致旅游服务价格投诉的主要原因是在于旅游服务垄断价格的存在，所以从旅游价格方面提高旅游服务质量的根本途径就在于打破垄断的同时实行旅游资源建设的透明制度，通过以一定的法律法规形式来保证旅游服务价格的透明度和公开性。
2.加强旅游行政管理部门的监督管理，规范旅游市场秩序。
首先，对当前旅行社行政许可的审查标准进一步明确化、全面化。其次，规范对旅游服务质量的监管程序，强化对旅游市场监管主体的权力制约。当前，我国的旅游市场监管主体主要有旅游行政主管部门与工商行政管理部门，其中以前者为主。无论是哪一个监管主体，在我国当前还没有建立起完善的行政法治的条件下，行政监管主体的权力很少受到有效的制约，尤其是行政程序方面的制约。根据行政法学的有关原理，对行政监管这种类型的权力最为有效的制约机制就是程序制约。缺少程序制约的监管权力对旅游市场的有序发展是一种巨大的危害，因为行政监管主体可以在市场准入、市场运行、以及市场退出等各个方面进行肆无忌惮的寻租。再次，加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度。从我国现行《条例》对违法从事旅行社业务的处罚的规定来看，一是缺少对违法旅行社管理人员的处罚规定，二是现行的处罚规定不仅难于执行而且缺乏力度。为了保障旅游市场的健康运行，我们一方面应将旅行社管理人员纳入处罚的对象范围，对情节严重者应使其终生不得进入旅行社市场，从而对旅行社管理人员形成有效的制约、威慑机制；另一方面在旅行社市场监管制度中引入行政刑罚制度，即对严重违反法律、侵害旅游者权益、对旅游业的健康发展造成重大损失的旅行社及其管理人员处以刑罚，以加大违法者的成本，形成有效的惩戒机制。
3.加快推进旅游服务质量标准化建设。
首先，制定明确的旅游服务标准化发展战略。旅游从业人员要充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，彻底转变“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，重视旅游服务背后潜藏的巨大商机。但是，实施服务质量标准化是一项系统，从业人员转变观念只是其中一部分，要有明确的发展战略和全局考虑。我国旅游企业应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用文明古国的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使国内企业在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。
其次，加强人才的培养和组织的改造。针对缺乏适应标准化的服务人员，旅游企业应有计划地加强标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。与此同时，适时加强组织结构的改造，开展服务人员的职业生涯规划，为他们搭建施展能力的舞台，使“赢得旅游者满意”成为全体成员的共同愿景。针对标准化管理人才匮乏的状况，旅游企业可以采取与高等院校联合培养、出国深造或国外招聘等诸多途径加以解决，而且在条件许可时，设立标准化研究部门，提高管理人才参与国际标准的前瞻性意识和能力。
再次，推进旅游服务质量标准化体系的完善。在依据系统性原则、坚持适应旅游者需求、加大各项标准协调力度的基础上，旅游企业应该构建统一管理、分工协调的标准化管理体制，推进以企业为主导、广泛参与的开放式服务质量运作模式，完善服务质量标准化体系。为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，企业需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从“当然质量”到“魅力质量”的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。
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